Der Kunde ruft an: Die Therme, die ihr vor acht Monaten eingebaut habt, leckt. Ihr fahrt hin, tauscht das Bauteil, der Kunde ist zufrieden. Für ihn ist die Sache erledigt. Für dich nicht, denn du hast Arbeitszeit, Anfahrt und Material bezahlt, obwohl der Fehler nicht bei dir lag, sondern am Teil. Ob du dir dieses Geld vom Lieferanten oder Hersteller zurückholst, entscheidet sich meist daran, ob jemand daran denkt.

In den meisten Betrieben passiert das nicht systematisch. Der Fall steckt in einem Notizzettel, einer E-Mail oder im Kopf des Disponenten. Drei Wochen später ist unklar, ob die Forderung gemeldet wurde und wie die Antwort lautete. Das Ergebnis: Geld, das dir zusteht, bleibt liegen.

Warum Gewährleistungsfälle so oft untergehen

Der Fall entsteht nebenbei

Eine Reklamation kommt am Telefon, als Foto per Nachricht oder beim nächsten Termin vor Ort. Sie wird repariert, abgeschlossen und abgerechnet. Dass ein Teil der Rechnung eigentlich beim Hersteller liegt, steht nirgends. Der Weg zur Forderung beginnt erst, wenn jemand ihn bewusst startet, und dafür ist im Tagesgeschäft selten Zeit.

Forderung und Verlauf liegen an verschiedenen Orten

Die Reklamation steht im Auftrag, die Korrespondenz mit dem Lieferanten im Mail-Postfach, die Zusage im Telefonat, der Betrag in einer Excel-Liste. Wer nach drei Monaten wissen will, was zugesagt und was erhalten wurde, muss suchen.

Es gibt keine Auswertung

Ohne eine Übersicht weiß niemand, wie viel Geld tatsächlich zurückgeholt wird. Und ohne diese Zahl lässt sich nicht beurteilen, ob ein Lieferant zuverlässig ist oder ob sich der Aufwand lohnt, Forderungen konsequent zu verfolgen.

Was ein sauberer Gewährleistungsprozess braucht

1. Der Fall entsteht dort, wo die Entscheidung fällt

Die Frage „Wer trägt die Kosten?” fällt bei der Abrechnung des Auftrags. Wenn du dort „Gewährleistung” wählst, sollte der Fall automatisch entstehen. Ein zweiter Eintrag in einer anderen Liste ist genau die Hürde, an der es scheitert.

2. Eine Forderung je Gegenüber

Ein Fall kann mehrere Gegenüber betreffen: Hersteller, Großhändler, Subunternehmer. Jede Forderung hat ihren eigenen Stand und ihren eigenen Betrag. Nur dann siehst du, wer noch offen ist.

3. Ein klarer Weg vom Melden bis zur Rückholung

Eine Forderung durchläuft wenige Stationen: gemeldet, zugesagt, zurückgeholt. Wichtig ist, dass jede Station sichtbar ist und dass neben dem Status auch der zugesagte Betrag steht. Wer nur „offen” und „erledigt” kennt, sieht nicht, wie viel Geld zwischen Zusage und Zahlungseingang hängt.

4. Notizen mit Stempel

Telefonat mit dem Außendienst am Dienstag, Rückfrage per Mail am Donnerstag: Alles, was zum Fall gehört, gehört in dessen Verlauf, mit Datum und Verfasser. Das spart dir die Suche und hilft, wenn ein Lieferant später behauptet, nichts gewusst zu haben.

5. Eine Auswertung, die zeigt, was zurückkommt

Eine Rückholquote und ein Verlauf über die Monate zeigen, was dein Aufwand bringt. Sie zeigen auch, welche Fälle ohne Antwort bleiben, und dort lohnt sich das Nachfassen.

So funktioniert es in Truuflow

Mit dem Zusatzmodul Gewährleistungen ist der Ablauf in der Abrechnung angelegt, in der du ihn ohnehin brauchst:

Entscheidung bei der Abrechnung. Beim Abrechnen eines Auftrags wählst du die Stufe „Gewährleistung”. Der Fall entsteht automatisch, ohne dass du etwas neu anlegst.
Forderungen an Lieferanten und Hersteller. Zu jedem Fall legst du je Gegenüber eine Forderung an, mit Betrag und Stand.
Gemeldet, zugesagt, zurückgeholt. Du siehst auf einen Blick, was noch offen ist und was du am Ende selbst trägst, statt es zu vermuten.
Notizen mit Stempel halten den Verlauf fest, im Fall selbst und nicht in einem Postfach.
Auswertung. Rückholquote und Verlauf zeigen, wie viel du dir tatsächlich zurückholst.

Der Reklamation selbst gehst du weiter wie gewohnt nach: Auftrag, Bericht, Fotos. Der Bericht vom Einsatz ist dein Beleg dafür, dass der Fehler am Teil lag. Nutze dafür die Fotodokumentation mit Zeit und Ort, denn ein Hersteller will in der Regel einen Nachweis sehen.

Gewährleistung und Rückgriff: ein kurzer rechtlicher Hinweis

Gegenüber deinem Kunden trägst du die Gewährleistung, und die Fristen hängen vom Land, vom Vertrag und davon ab, ob du an Verbraucher oder an Unternehmer lieferst. Gegenüber deinem Vorlieferanten hast du oft Rückgriffsrechte, für die eigene, mitunter kurze Fristen gelten. In Österreich regelt das zum Beispiel § 933b ABGB. Wer eine Forderung zu spät meldet, kann sie verlieren, auch wenn sie inhaltlich berechtigt wäre.

Das ist keine Rechtsberatung und ersetzt sie auch nicht. Es ist aber ein guter Grund, Fälle von Anfang an mit Datum zu erfassen und nicht erst dann, wenn jemand Zeit hat.

Woran du merkst, dass sich das lohnt

Du kennst keine Zahl, wie viel Gewährleistungsgeld im Jahr an Lieferanten zurückgeht.
Forderungen hängen in E-Mails, und beim Nachfragen sucht jemand.
Es kommt vor, dass du erst bei der Jahresabrechnung merkst, dass etwas nicht gemeldet wurde.
Dein Büro weiß bei einem Anruf nicht sofort, ob ein Fall schon läuft.

Wenn mindestens einer dieser Punkte stimmt, lässt du Geld liegen, auch wenn jeder einzelne Fall klein ist.

Häufige Fragen zu Gewährleistungsfällen

Muss ich für Gewährleistungen ein eigenes Modul buchen? Gewährleistungen sind ein Zusatzmodul, das du zu jedem Paket dazubuchen kannst, ohne das Paket zu wechseln.

Entscheidet Truuflow, ob ein Fall berechtigt ist? Nein. Truuflow führt die Fälle und Forderungen, die Entscheidung über Kulanz oder Berechtigung triffst du. Das Modul ist dafür da, dass nichts untergeht, nicht, um Entscheidungen abzunehmen.

Sieht der Kunde etwas davon? Die Forderungen an Lieferanten und Hersteller sind intern. Sie gehören zu deinem Verhältnis mit ihnen und nicht zum Auftrag des Kunden.

Kann ich Gewährleistungsfälle auch ohne Truuflow-Abrechnung erfassen? Fälle entstehen aus der Abrechnung. Das ist Absicht: Dort fällt die Entscheidung, und dort soll der Fall auch beginnen.

Gewährleistung: So holst du dir von Lieferanten zurück, was dir zusteht